Squad 2.N
- Retro 2N 04/05/2026
- Acordos da Squad - Inteligência Artificial
- Carta de Correção - Manual
- Cadastro de Motivos para Uso e Consumo / Quebra
Retro 2N 04/05/2026
Retro da Squad — Inteligência Artificial
Squad: Suporte N1 — Novo Avanço Squad Leader: Wevert Ribeiro Tema do ciclo: IA e o futuro do nosso trabalho de suporte Duração: 60 minutos
1. Por que essa conversa agora
A Inteligência Artificial entrou de forma concreta no trabalho de suporte — triagem, classificação, respostas automáticas — e isso gerou dúvidas legítimas sobre o futuro do papel do analista. A retro foi convocada para tirar essa conversa do corredor e colocá-la dentro da squad, em um espaço seguro, com tempo dedicado.
A leitura partiu da retro de tribe imediatamente anterior, em que a liderança alinhou o tema entre os squad leaders. O objetivo aqui não foi chegar a uma conclusão pronta, e sim fazer cada analista pensar com calma sobre como está se posicionando diante da mudança e, principalmente, sobre para onde quer crescer.
2. Como conduzimos
A retro foi estruturada em cinco blocos, conforme o roteiro orientado pela liderança da tribe:
1. Abertura — leitura de um caso histórico (caixas de banco e o ATM) para ancorar a conversa em algo concreto e mostrar que a primeira onda de automação raramente elimina a profissão; ela redefine o que ela faz.
2. Bloco 1 — O que estamos vendo — cada analista trouxe, como preparação prévia, um tipo de chamado que acredita que a IA já poderia resolver hoje e um tipo de chamado que considera que só um humano consegue resolver bem. Construímos juntos o mapa.
3. Bloco 2 — A conversa franca — três perguntas abertas: o que a IA não substitui; como podemos virar referência mais forte; como podemos usar a IA a nosso favor no dia a dia.
4. Bloco 3 — Para onde eu quero crescer — reflexão individual, em que cada analista escreveu no chat uma habilidade que quer desenvolver nos próximos 6 meses e um tipo de problema em que quer virar referência.
5. Bloco 4 — Compromissos da squad — definição dos acordos práticos do time (registrados em documento separado, ver “Acordos da squad”).
6. Bloco 5 — Fechamento — cada analista respondeu qual o primeiro passo concreto que vai dar nas próximas duas semanas em direção ao próprio crescimento.
3. O que discutimos
3.1. Mapa de chamados
A squad construiu, em conjunto, um mapa do que é razoável delegar à IA hoje e do que segue exigindo julgamento humano:
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Já dá para a IA resolver hoje |
Exige análise humana |
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Triagem e classificação inicial |
Casos com contexto específico da loja |
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Respostas automáticas a dúvidas recorrentes |
Situações complexas, ambíguas ou inéditas |
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Roteamento entre filas e squads |
Análise de padrões e qualidade |
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Reset de senha, FAQs |
Sensibilidade ao cliente e ao negócio |
Esse mapa não é definitivo — é um ponto de partida para os pilotos e ajustes nos próximos ciclos.
3.2. O que a IA não substitui
A discussão convergiu em quatro pontos que a squad considera fora do alcance prático da IA no horizonte atual: entender o cliente em situações ambíguas, leitura do contexto operacional da loja, sensibilidade ao negócio (quando uma exceção é razoável) e responsabilidade pela qualidade do que é entregue.
3.3. Como queremos virar referência
A direção apontada pelo time foi clara: a saída é especialização. Aprofundar conhecimento de produto, fortalecer domínio fiscal (Sped, Sintegra, rejeição de notas), entender mais profundamente regra de negócio, e ocupar o espaço de ponte entre o suporte e o desenvolvimento. A IA tende a empurrar para cima a régua do que diferencia o analista — e a squad reconhece isso e quer subir junto.
3.4. Como usar a IA a nosso favor
A conversa saiu do campo abstrato. O time já enxerga aplicações concretas: IA como ferramenta de pesquisa, agente analisador de logs, apoio à formulação de respostas, aceleração da triagem e identificação de padrões em chamados recorrentes. A postura é de usar a IA como ferramenta, não esperar dela algo que ela não entrega.
4. Leitura do sentimento coletivo
O tom dominante foi de aceitação com olhar crítico — não medo, nem entusiasmo cego. O time atravessou o estágio inicial de pânico em relação à IA e está entrando em um estágio mais maduro, em que a IA é tida como parte do trabalho e não como ameaça externa.
Os pontos que mais se repetiram nas falas:
• A IA é ferramenta, não trabalhador no lugar do analista. Apareceu de forma explícita em mais de uma fala, com a leitura de que escorar o suporte inteiro em IA, hoje, é frágil.
• Revisão humana segue obrigatória. A falta de confiança plena nas respostas da IA foi assumida com tranquilidade — não como rejeição, e sim como cuidado profissional.
• Especialização é o caminho. Tanto em regra de negócio quanto em relacionamento, a leitura é de que o analista que se aprofunda nesses dois eixos passa a ter mais valor, não menos.
• Atualização contínua importa. Houve falas pedindo que o time não fique preso a uma única ferramenta de IA e busque conhecer novas alternativas conforme aparecem.
• Visão de futuro positiva. A squad reconhece que a transição vai mudar carteiras e papéis, e tende a ver isso como crescimento, não como ameaça.
Como sinal de maturidade do grupo: ninguém tentou minimizar o tema, ninguém vendeu otimismo de fachada. A conversa foi franca e honesta.
5. Próximos passos
A squad sai da retro com:
1. Acordos formais registrados em documento separado (ver “Acordos da Squad — Inteligência Artificial”), com caráter sugestivo neste ciclo e revisão na próxima retro de tribe.
2. Habilidade e referência declaradas individualmente por cada analista — insumo direto para conversas de 1:1 e para o planejamento de desenvolvimento.
3. Primeiro passo concreto assumido por cada um para as próximas duas semanas.
4. Revisita prevista na próxima retro de tribe (03/06/2026), na qual a squad apresentará o que foi cumprido e o que mudou.
Anexo A — Observações capturadas por colaborador
Síntese das falas, na ordem em que apareceram na conversa:
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Colaborador |
Observação |
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Álvaro Bíll |
Não dá para escorar o suporte ou o sistema só na IA. O sistema tem condição de cobrir parte do atendimento, mas segue precisando da revisão do especialista. Há uma falta de confiança plena na IA hoje. Estamos buscando ferramentas que supram falhas do Novo Avanço. A IA não pode ser um trabalhador no nosso lugar; precisa ser uma ferramenta a serviço do nosso trabalho. Em complemento ao final: enxerga um futuro em que a carteira fixa se dilui e a squad se organiza em especialistas por rotina, com a IA fazendo a triagem e direcionando para o profissional certo. |
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Cledson Santos |
Precisamos definir até onde a IA vai atuar. É um caminho natural e precisa ser implementado o mais rápido possível — vê benefícios concretos para o atendimento N1. A IA pode até ajudar o cliente a se expressar melhor sobre o próprio problema. Está muito animado. |
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Cristiano Abreu |
Animado com as mudanças. Já trabalhou em empresas em que o N1 é feito por IA. Avalia que a IA aumenta a eficiência do atendimento. Precisamos nos especializar para sermos referência em relacionamento. O projeto, em si, empolgou. |
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Eduardo Coutinho |
Já é usuário ativo de IA. Considera essencial o movimento de se especializar e entender melhor a IA. Quer manter o foco em relacionamento e em regra de negócio, com aprofundamento. Reforçou: não ficar preso ao Claude — sempre buscar conhecer outras ferramentas de IA conforme evoluem. |
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João Victor Torres |
Sempre utilizou IA para auxiliar nos atendimentos. Curtiu o tema. |
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Kauã Rezende |
Animado com as informações. A IA sempre auxiliou e vai continuar auxiliando nos atendimentos, melhorando ao longo do tempo. |
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Matheus Felipe |
Era inevitável a IA estar no nosso processo. Avalia que a IA vai auxiliar em todos os aspectos do atendimento. |
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Pedro Coelho |
Vê o movimento como positivo para o atendimento, especialmente na triagem dos chamados. |
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Shara Campos |
Recebe bem a IA no suporte — entende que ela não vai substituir, e sim ajudar a melhorar o que entregamos. |
Anexo B — Habilidade que quero desenvolver e referência que quero virar (próximos 6 meses)
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Colaborador |
Habilidade a desenvolver |
Tipo de problema em que quer virar referência |
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Álvaro Bíll |
Mais profundidade na parte fiscal |
Atendimento ao cliente |
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Cledson Santos |
Assuntos fiscais — entender melhor Sped e Sintegra |
Treinamentos de rotinas do sistema |
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Cristiano Abreu |
Aprimorar análise técnica do sistema, principalmente estoque e financeiro |
Sped, Sintegra e rejeição de notas |
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Eduardo Coutinho |
Conhecer melhor a regra de negócios; aumentar a gama de ferramentas de IA conhecidas |
Uso de ferramentas de IA e como aplicá-las para reduzir/eliminar a necessidade de atendimento humano |
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João Victor Torres |
Melhorar análise técnica e regra de negócio |
Gestão de estoque |
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Kauã Rezende |
Regras gerais do sistema e conhecimento maior do produto, indo além do suporte |
Sped e estoque |
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Matheus Felipe |
Comunicação e relacionamento com o cliente; mais análise técnica |
Emissão de notas, com mais conhecimento da parte fiscal |
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Pedro Coelho |
Interpretação de regras fiscais e regra de negócio |
Cadastro de produtos, entrada de notas e solução de erros comuns do processo |
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Shara Campos |
Desenvolvimento técnico em assuntos fiscais — notas, Sped, afins |
Rotinas de notas fiscais |
Anexo C — Primeiro passo concreto para as próximas duas semanas
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Colaborador |
Compromisso individual |
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Álvaro Bíll |
Começar a documentar as rotinas do sistema — para o próprio conhecimento e para alimentar a base de conhecimento da squad. |
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Cledson Santos |
Começar a utilizar o Claude; revisar conceitos fiscais; incluir um curso da Alura que ajude tanto em IA quanto em atendimentos; tirar tempo para documentar atendimentos. |
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Cristiano Abreu |
Realizar mais testes no sistema e iniciar cursos na Alura. |
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Eduardo Coutinho |
Iniciar a trilha de cursos da Alura para se capacitar. |
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João Victor Torres |
Realizar mais testes do sistema e abrir mais cards de melhoria. |
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Kauã Rezende |
Cursos da Alura voltados ao desenvolvimento técnico. |
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Matheus Felipe |
Participar de cursos sobre oratória; ligar mais vezes para o cliente; aprofundar conhecimento sobre CFOP, CST e demais conceitos fiscais. |
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Pedro Coelho |
Melhorar o próprio atendimento com os cursos disponibilizados. |
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Shara Campos |
Começar a utilizar o Claude no dia a dia. |
Registro elaborado em maio de 2026, na sequência da retro de squad realizada conforme orientação da retro de tribe “IA: do tabu ao acordo”.
Acordos da Squad - Inteligência Artificial
Squad 2N: Suporte — Novo Avanço Squad Leader: Wevert Ribeiro Origem: Retro de squad sobre IA, conduzida a partir da orientação da retro de tribe “IA: do tabu ao acordo”
1. Por que registramos esses acordos
A retro de tribe definiu que cada squad leader deve declarar, na sua estante da base de conhecimento, os acordos que a squad assumiu sobre IA. O objetivo é tirar o tema do plano de conversa de corredor e colocá-lo no plano da liderança alinhada, com leitura comum e compromissos visíveis.
Neste primeiro ciclo, os acordos têm caráter sugestivo: serão pauta da próxima retro de tribe, em que cada squad apresentará o que registrou. Pontos comuns entre as squads tendem a virar padrão transversal; pontos específicos seguem como prática local.
2. Postura da squad sobre IA
A partir da leitura coletiva feita na retro, a squad assume os seguintes pontos como ponto de partida:
• IA é ferramenta, não substituto. A IA entra no fluxo como apoio — acelera triagem, ajuda em pesquisa, classifica chamados, sugere caminhos de resposta. Ela não ocupa o lugar do analista, e a squad não vai escorar o trabalho inteiro nela.
• Revisão humana é regra, não exceção. Quando a IA produz uma resposta ou uma análise que vai para o cliente, há revisão de um analista antes da entrega. A falta de confiança plena na IA hoje não é resistência — é cuidado profissional, e fica registrada como prática consciente.
• A falsa sensação de entrega é risco real. Resposta gerada rapidamente não é resposta certa. A squad reconhece o risco de a régua de qualidade cair quando parte do trabalho passa a ser gerado por máquina, e se compromete a manter a régua alta — mesmo que isso custe tempo.
• Especialização é o caminho. O time aposta em aprofundar regra de negócio, conhecimento fiscal (Sped, Sintegra, rejeição de notas, CFOP, CST) e domínio de produto, em paralelo a fortalecer a habilidade de relacionamento e leitura de contexto.
• Postura de aprendizado contínuo. A squad se compromete a acompanhar a evolução das ferramentas de IA — não ficando presa a uma só — e a integrar o que aprende ao dia a dia.
• Visão de futuro sem pânico. A squad reconhece que a transição vai mexer com carteiras e papéis. Trata isso como oportunidade de subir o nível do trabalho, não como ameaça à profissão.
3. Políticas de uso de IA no dia a dia
3.1. Quando podemos usar a IA
• Pesquisa e levantamento de contexto (consulta a documentação, leitura de regras, análise inicial de logs).
• Apoio à formulação de respostas em chamados — como rascunho a ser revisado.
• Classificação e triagem inicial de chamados.
• Identificação de padrões em chamados recorrentes.
• Estudo individual e capacitação.
• Auxilio na resolução de problemas complexos.
3.2. Quando a IA precisa de revisão obrigatória
• Toda resposta que vai para o cliente final, sem exceção.
• Análise técnica de erros, especialmente em fluxos críticos (estoque, financeiro, fiscal).
• Comunicação que envolva decisão de exceção, juízo de valor ou impacto contábil/fiscal.
3.3. Quando NÃO usar a IA como decisão final
• Casos que dependam de contexto específico da loja que a IA não tem acesso.
• Situações ambíguas, inéditas ou que envolvam tratamento sensível com o cliente.
• Validação final de qualquer entrega — a responsabilidade segue sendo do analista.
3.4. Transparência
• O time pode mencionar internamente quando uma análise foi apoiada por IA — não para se justificar, mas para alimentar o aprendizado coletivo sobre o que funciona e o que não funciona.
• Se uma ferramenta nova de IA passar a ser usada de forma sistemática por alguém da squad, vale compartilhar com o time (no espaço regular de aprendizado descrito abaixo).
4. Compromissos práticos da squad
Os três compromissos abaixo foram firmados na retro e serão revisitados na próxima retro de tribe.
Compromisso 1 — Pilotar automações com IA junto com produto
Mapear, em conjunto com o time de produto, quais tipos de chamado podem virar piloto de automação com IA. A squad participa ativamente do desenho — não vai ser apenas alvo da automação, vai ser parte da decisão de o que automatizar e como.
Compromisso 2 — Documentar casos complexos
Padronizar a documentação dos casos complexos que a squad resolve, para construir a base de conhecimento da própria squad. Isso protege o time contra perda de contexto, ajuda em capacitação e — diretamente alinhado ao que foi conversado na tribe — garante que parte do código e dos fluxos gerados por IA tenham um contexto bem descrito por humanos para se ancorar.
Compromisso 3 — Espaço regular de aprendizado
Definir um horário fixo (referência inicial: 1h por semana) para o time se desenvolver nas direções individuais escolhidas na retro — cursos, exploração de ferramentas de IA, leitura de regra de negócio, conteúdo fiscal. Esse slot é parte do trabalho, não algo “extra” cabendo no tempo livre.
5. Próxima revisão
Os acordos serão revisitados na retro de tribe em 03/06/2026, com leitura do que foi cumprido, o que precisa ser ajustado e o que pode virar padrão transversal entre as squads.
Registro elaborado em maio de 2026 pelo Squad Leader, conforme orientação da retro de tribe “IA: do tabu ao acordo”.
Carta de Correção - Manual
MANUAL DE ROTINAS - NOVO AVANÇO
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Módulo |
N |
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Rotina |
Carta de correção |
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Autor |
Shara Campos |
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Data / Versão |
08/06/2026 |
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Caminho |
N → Notas Processadas
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O Que É |
A rotina de Carta de Correção permite realizar ajustes em informações da Nota Fiscal Eletrônica (NF-e) por meio de um evento eletrônico autorizado pela SEFAZ, sem a necessidade de cancelamento da nota. Também possibilita a consulta e impressão das cartas de correção já emitidas.
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Como Acessar |
Acesse o módulo N e selecione a opção Notas Processadas. A tela exibirá a listagem das notas fiscais emitidas, permitindo a pesquisa, consulta e execução de eventos relacionados à NF-e.
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Como Criar um Novo Registro |
1. Acesse N → Notas Processadas.
2. Localize a nota para a qual deseja emitir a Carta de Correção.
3. Clique sobre a nota desejada.
4. Acesse a opção Eventos.
5. Selecione Gerar Carta de Correção.
6. Informe a descrição contendo as informações que deverão ser corrigidas.
7. Clique em Enviar para transmitir o evento.
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Como Editar ou Excluir |
Não é possível editar ou excluir uma Carta de Correção após sua transmissão e autorização pela SEFAZ. Caso seja necessário realizar uma nova correção, deverá ser emitida outra Carta de Correção vinculada à mesma NF-e, respeitando as regras fiscais vigentes.
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Observações Importantes (opcional) |
· Somente informações permitidas pela legislação podem ser corrigidas através da Carta de Correção.
· Não é permitido corrigir dados que alterem valores fiscais da nota, remetente, destinatário ou data de emissão.
· Para consultar ou baixar uma Carta de Correção já emitida, acesse N → Notas Processadas, localize a nota, abra Eventos, encontre Carta de Correção e clique no ícone de impressão.
Cadastro de Motivos para Uso e Consumo / Quebra
MANUAL DE ROTINAS - NOVO AVANÇO
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Módulo |
CO |
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Rotina |
Cadastro de Motivo de Uso e Consumo ou Quebra |
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Autor |
Shara Campos |
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Data / Versão |
09/06/2026 |
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Caminho |
CO → MOVIMENTO → MOTIVO DE USO E CONSUMO OU QUEBRA
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O Que É |
Permite cadastrar motivos que serão utilizados em lançamentos de uso e consumo ou quebra no coletor.
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Como Acessar |
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Como Criar um Novo Registro |
1. Acesse o caminho informado.
2. Clique no botão '+' (Mais).
3. Informe a descrição do motivo desejado (ex.: Perda).
4. Salve o cadastro.
5. O motivo ficará disponível para seleção nos lançamentos pelo coletor.
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Como Editar ou Excluir |
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Observações Importantes (opcional) |
Caso o motivo desejado não esteja cadastrado, será necessário cadastrá-lo previamente para utilização no coletor.
Manual de Rotinas - Novo Avanço