RETRO 2N 08/07/2026
Retro da Squad — Dinâmica de Sinais
Squad: Suporte N1 — Novo Avanço Squad Leader: Wevert Ribeiro Data: 04/05/2026 Formato: dinâmica de post-its em três eixos — “Que pena que…”, “Espero que…”, “Que bom que…” Board: Miro — “Retro 2N”
1. Objetivo da dinâmica
Capturar, em uma única sessão, três leituras diferentes do mesmo momento da squad:
• Que pena que… — o que não está bom hoje: situações, episódios, atritos, contexto atual do trabalho.
• Espero que… — o que a squad espera, deseja ou almeja da empresa daqui em diante.
• Que bom que… — o que já é bom e satisfaz o time no dia a dia.
O foco não foi discutir cada ponto em profundidade dentro da sessão, e sim gerar um mapa amplo e honesto do estado da squad — para que o Squad Leader tenha um retrato completo e possa levar cada bloco às pautas adequadas (produto, RH, treinamento, liderança de tribe, 1:1).
2. Como conduzimos
Cada colaborador foi orientado a escrever livremente, em post-its no Miro, tudo o que viesse à cabeça dentro dos três eixos. Sem revisão, sem filtro. O time contribuiu com 44 cartões no total: 13 em “Que pena que”, 15 em “Espero que” e 16 em “Que bom que”.
Os textos originais dos cartões foram preservados integralmente no anexo desta documentação (Anexo A). O corpo do documento traz a leitura temática consolidada.
3. Síntese por eixo
3.1. Que pena que… (13 cartões)
Concentra as dores da squad e do processo de trabalho. Os pontos se organizam em cinco temas principais.
Ferramentas e insumos ausentes. O time relatou não ter acesso hoje a ferramentas de IA (Codex/Claude) para exercer as atividades do suporte, embora vejam claramente onde essas ferramentas ajudariam. No mesmo eixo apareceu a limitação no acesso aos cursos da Alura (“não são todos que têm acesso”) e o desconforto com o parque de máquinas — tanto computadores da sede quanto os fornecidos pela empresa, descritos como defasados.
Retrabalho vindo da implantação. Dois cartões apontam para o mesmo processo: clientes que não são implantados “da maneira mais redonda possível” e implantação enviando clientes ao suporte sem passagem de bastão. O efeito prático é retrabalho e falta de contexto no primeiro atendimento.
Ruídos no canal de atendimento. Aparece com força a questão do WhatsApp — clientes que sempre chamam por esse canal, e atendimentos pelo WPP que não são contabilizados. Também surgiu o padrão de clientes que ignoram o suporte e chamam a diretoria direto, e a percepção de que “o cliente considera o suporte como contabilidade” — sinal de expectativa mal calibrada sobre o escopo do time.
Pinpong entre squads. Um cartão descreve com precisão um padrão operacional: quando o problema no frente de loja não é mapeado com exatidão, gera um gargalo em que o chamado circula (“pinpong”) entre squads sem resolução. Vale ser tratado como pauta específica de processo.
Transparência de crescimento e continuidade. Duas dores humanas: a falta de transparência sobre oportunidades de crescimento (incluindo vagas em outras squads) e o fato de colegas terem ido embora. São sinais que se conversam com o que apareceu forte no eixo “Espero que…”.
Além desses temas, um cartão “Ainda em avaliação” foi deixado como marcador — o Squad Leader vai retomar em 1:1 para entender.
3.2. Espero que… (15 cartões)
É o eixo com mais volume no tema carreira e crescimento, e onde aparece o pedido mais forte da squad em relação à empresa.
Crescimento e efetivação. Vários cartões pedem, com palavras diferentes, a mesma coisa: plano de carreira melhor definido e transparente, oportunidade de crescimento dentro da Avanço, efetivação dos estagiários, aparecimento de oportunidades em outras squads, e acesso a essas oportunidades. É o tema com maior densidade do eixo.
Compensação e benefícios. Três frentes apareceram: aumento salarial com inclusão de wellhub, política de PLR mais transparente e acessível ao “baixo clero” (termo textual do cartão), e uma proposta mais ambiciosa — liberação de ações para funcionários, como em empresas de capital aberto.
Acessos e capacitação. O time pede acesso às ferramentas de IA (Codex/Claude) e liberação dos cursos da Alura. Além disso, pede que os acessos necessários estejam liberados até o fim do estágio.
Home office e integração. Duas expectativas próximas: que o home office seja o padrão, e que exista uma integração maior entre as equipes, para que a squad esteja por dentro de novas implementações e mudanças no produto.
Processo e resposta. Dois pedidos concretos: um checklist da implantação que reduza retrabalho no suporte, e retornos mais precisos sobre protocolos abertos — se serão desenvolvidos ou não.
3.3. Que bom que… (16 cartões)
O eixo com mais cartões — sinal positivo, e o tom é claramente sobre pessoas.
Equipe unida e colaborativa. Este é o tema dominante, com múltiplas variações da mesma ideia: temos uma equipe unida, colegas solícitos e parceiros, colaboração entre pares, gente para tirar dúvida, o time se ajuda. Apareceu de forma explícita em pelo menos seis cartões diferentes.
Squad Leader e liderança. Um cartão específico registra o Squad Leader como parceiro — reconhecimento direto do papel de liderança na squad.
Autonomia e maturidade técnica. O time reconhece que tem autonomia nos atendimentos, que a base de conhecimento está crescendo, que a equipe melhorou muito no conhecimento das regras de negócio, e que está dando conta das demandas sem gargalos. Sinal de amadurecimento operacional.
Home office. Aparece duas vezes como algo bom — reforçando o pedido do outro eixo de que vire padrão.
Pertencimento e bem-estar. Dois cartões falam de estar contente por fazer parte da Avanço (“fui aceito”, “faço parte”), e um reconhece que a empresa se preocupa com a saúde emocional dos colaboradores.
Estágio chegando ao fim. Um cartão marca positivamente que os estagiários estão chegando ao fim do estágio — reforçando, do lado bom, a expectativa do outro eixo por efetivação.
4. Cruzamentos que valem atenção
Alguns temas apareceram em mais de um eixo. Esses cruzamentos são os pontos onde a squad é mais consistente — e onde o Squad Leader tem sinal mais claro para agir.
• IA e cursos Alura — dor no “Que pena que” (não temos acesso) + pedido no “Espero que” (queremos ter). Sinal forte de demanda por capacitação e ferramentas.
• Home office — apareceu duas vezes no positivo (existe, gostamos) e uma vez no “Espero que…” (que vire padrão). Sinal de que a squad está preocupada com a continuidade do modelo.
• Crescimento na carreira — falta de transparência no “Que pena que” + múltiplos cartões no “Espero que”. É o tema mais denso da retro.
• Efetivação dos estagiários — colegas foram embora (“Que pena”), estagiários chegando ao fim (“Que bom”) e expectativa de efetivação (“Espero que”). Tema quente e com urgência prática.
• Implantação e retrabalho — dois cartões de dor no “Que pena que” + pedido específico de checklist no “Espero que”. Pauta operacional clara, provavelmente para levar em conversa com produto.
5. Próximos passos
O material desta retro será usado pelo Squad Leader em três frentes:
1. 1:1 individual. Alguns cartões nomeiam sensibilidades pessoais (efetivação, crescimento, cartão “ainda em avaliação”). Serão tratados na próxima conversa individual com cada analista.
2. Pauta de squad. Temas operacionais — canal de atendimento por WhatsApp, pinpong entre squads, checklist de implantação — serão listados como pontos a serem discutidos na próxima reunião de squad, com definição de próximos passos.
3. Escalação para tribe/produto/RH. Temas fora da alçada da squad — política de PLR, plano de carreira, home office como padrão, liberação de cursos da Alura, acesso a ferramentas de IA — serão levados para a liderança de tribe e para as pautas com produto e RH nos próximos ciclos, com base neste material como evidência.
O retrato agregado desta retro será revisitado na próxima retro do time (data a definir) para verificar quais desses pontos mudaram, foram resolvidos ou continuam ativos.
Anexo A — Transcrição literal dos cartões
Os cartões foram exportados diretamente do board do Miro, preservando exatamente o texto original escrito por cada colaborador (inclusive erros de digitação — a leitura fiel importa mais do que a correção).
A.1. Que pena que… (13)
• Ainda em avaliação
• Implantação esta mandando clientes sem passagem de bastao
• Alguns colegas foram embora
• Alguns clientes não chamam o suporte e chama direto a diretoria
• Que pena que não são todos que tem acesso aos cursos da alura
• Que pena que nem sempre conseguimos mapear problemas no frente de loja com exatidão, o que muitas vezes gera um gargalo na resolução do problema com uma especie de “pinpong” do problema pelas squads
• Que pena que alguns clientes não são implantados da maneira mais “redonda” possível. Trazendo mais retrabalho para o suporte.
• Que pena que.. os atendimentos pelo wpp não são contabilizado
• O cliente considera o suporte como contabiilidade
• não recebemos acesso à ferramentas de IA (Codex/Claude) para exercer as atividades do suporte
• não temos transparência quanto à oportunidades de crescimento dentro da empresa (vagas em outras squads)
• os computadores da sede atrapalham o trabalho e os que a empresa fornece são bem defasados
• Alguns clientes sempre chamam no WhatsApp
A.2. Espero que… (15)
• Tenha oportunidades de crescimento
• Espero que ate o fim do estagio tenhamos os acessos nescessarios
• Espero que Avanço comece uma politica de liberar “acoes” para os funcionarios como empresas de capital aberto
• o salário aumente e incluam wellhub
• Espero que planos de carreira sejam melhor definidos no futuro, com transperencia das oportunidades
• Oportunidade de crescimento dentro da Avanço
• Espero que… tenha oportunidade de todos os estagiários serem efetivados
• política de PLR seja mais transparente e acessível ao baixo clero
• O homeoffice seja o padrão
• apareçam oportunidades em outras squads
• Libere o acesso aos cursos da alura
• tenhamos acesso à ferramentas de IA (codex/claude) para exercer as atividades do suporte e desenvolver as habilidades com as ferramentas.
• Espero que tenhamos uma integração maior entre equipes, para estar por dentro de novas implementações por exemplo.
• o checklist da implantação seja comtemplado para reduzir retrabalho no suporte
• Espero que tenhamos retornos mais precisos sobre protocolos, se vai ser desenvolvido ou não.
A.3. Que bom que… (16)
• estamos em homeoffice
• Temos uma equipe unida que ajuda um a outro, e uma boa base de conhecimento para tirar duvidas
• Os colegas da SQUAD são solicitos e parceiros
• O time se ajuda e há colaboração entre os colegas
• Temos autonomia nos atendimentos
• Que bom que todos estam chegando ao fim do estagio.
• Que bom que … o squad líder é parceiro
• Nosso base de conhecimento está crescendo
• que bom que temos bons colegas para ajudar nas demandas
• a empresa se preocupa com a saúde emocional dos colaboradores
• Que faço parte da avanço
• e equipe melhorou muito no conhecimento das regras de negócio
• Que bom que fui aceito na Avanço!
• Que bom que somos uma equipe unida e que posso contar com meus colegas para me ajudarem com dúvidas que eu possa ter em um atendimento
• Que bom que nossa equipe está dando conta das demandas. Sem gargalos.
• Existe o home office
Registro elaborado em maio de 2026, a partir da leitura do board “Retro 2N” no Miro conduzido em 04/05/2026 pelo Squad Leader.